细节提升百年老院的品质
--长春市妇产科医院精细化管理见闻
随着社会经济的发展，生活水平的提高，人们对医疗保健提出了更高的要求，已经由长期以来形成的"求医"形式向"择医"方式转变，病人既是医院服务的对象，更是医院间竞争的对象。
今年1月初，长春市妇产科医院对300名就诊患者进行了问卷调查，结果显示，有82%的患者表示今后有病还会来产院就医，有87%的患者表示会介绍家人、同事来产院就医。
那么，是什么让广大患者对这所百年老院情有独衷？日前，记者走进医院，耳闻目睹，揭开了长春市妇产科医院历久弥新的制胜秘籍。
镜头一："一站式"服务--方便快捷
微笑，是每一位患者来到长春市妇产科医院的第一眼印象。当记者迈进医院焕然一新的门诊大厅时，首先映入眼帘的是穿戴整洁的导诊员，她们正笑盈盈地迎接着每一位患者。她们的身后就是装饰得清新淡雅的"一站式"开放服务平台和收银平台。可别小看了这几张简单的台子，光为它的高度设计就花费了医院领导不少的心思呢！台子高了，怕孕妇递取不方便，矮了，又不美观，经过医护人员十几次的反复试验，才有了现在的舒适感。一站式服务中心可提供导诊、咨询、审批、方便门诊、医疗保险、新农合、办理出生证、微机查询等八项服务功能。负责解答患者咨询的门诊办公室主任告诉记者，"一站式"服务中心的宗旨就是最大程度地给患者提供方便。比如方便门诊，是由副主任医师坐诊，只需开常用药、医保处方及化验、检验单的就诊患者只需挂一张普通门诊号，就可以在这里直接开方处置，不仅节省了金钱，更节省下很多时间。对此，一位前来开药的张姓患者由衷地感叹："少走了很多路，少了很多麻烦，如今看病真方便!"
在门诊各楼层，还设有固定的挂号、收费窗口，患者需要到哪个科就诊，直接上去到该楼层的服务窗口挂号就行，门诊高峰时的拥塞问题迎刃而解，并且，挂号、收费窗口采取LED显示动态管理，交款患者多时，可将挂号窗口更改为交款窗口，有效缩短患者的等候时间。
镜头二：电脑叫号--轻松有序
在二楼（电诊室）的候诊大厅，患者川流不息，但却没有一丝的喧哗与嘈杂。在宽敞明亮的候诊厅里，前来就诊的患者安静地坐在座位上，或喝着医院免费提供的纯净水，或浏览着医院准备的杂志。"110号患者，请到三诊室就诊"大厅内突然响起了电子叫号声，一位患者迅速走出候诊厅，经电诊室叫号服务台医护人员审核号码后，径直走进诊室，其她患者依然安静地耐心等候。"这样多好啊，不用站着排队，到这领完号，只要坐着等喊号就行了，不用担心有人插队，临时有事的话走开一会儿也不耽误。"前来就诊的吴女士对电脑叫号非常认同。
投资15万元的电子叫号系统，不仅保证患者按先后顺序就诊，从根本上改善了医院的就医环境，更重要的是一患一诊室，对病人隐私给予完全的保护，让患者身心得到极大的放松。
在二楼（电诊室）候诊区，一位正在观看婴儿游泳的张姓复诊患者高兴地向记者介绍："好的就医环境让人的心情愉悦，病都好了一半。有些医院人多嘈杂，走进去心烦意乱，在市妇产科医院，不但环境宽松，而且触目的颜色也都是自己喜欢的，心情一下子就放松了。所以这次，我把自己的朋友也约来了。"
镜头三：电子显示--开诚布公
在宽敞明亮的一站式服务台前，刚刚当了爸爸的市民李先生正在窗口焦急地等待为孩子办理出生证明。"同志，我孩子的名字很复杂，您可别写错了。""您可以通过设置在窗口外的电脑显示屏查看孩子的姓名等信息填写是否准确。"听了工作人员的提醒，李先生仔细地核实了孩子的相关信息，"没错，你们考虑的真周到。"
据了解，为方便患者就医，医院先后投入50万元建立了超大的电子滚动显示屏，对医院情况、科室设置、医疗新技术、新项目等17项内容进行公示；投入3万元安装电子触摸屏，对知名专家、医保、新农合办理入院手续、办理出生证共25项内容进行公示；投入近7万元成立专门网站，介绍大病救助、三免二十减、24小时咨询电话及信箱等内容……这些信息的公开使患者一进医院大门就对各种就医流程、医生的选择、科室的位置一目了然，不仅避免了走弯路，浪费时间，更充分尊重了病人的选择权和知情权。
对医疗机构而言，患者最关心的是收费问题，为了破解患者心中疑惑，缓解医患矛盾。针对以往在收银窗口容易出现的收取款项不明确等问题，医院在所有收银窗口安装了视频监控器和面向患者的电脑显示屏。这样，当窗口工作人员与患者发生纠纷时，可立即查看当时的视频录像，进行调查调解。同时，患者也可通过电脑显示屏，看到就诊后收取的各种款项以及找零余额等，避免了很多不必要的纠纷。医院还专门设立了解决医患关系的协调室，在所有的病房安装150部投诉电话,并以"病人的投诉是送给我们最好的礼物"为理念,倾听患者的意见和建议，及时解决患者在就诊中遇到的各种医患问题。
同时，为了让患者明白消费，医院还在各疗区醒目位置张贴诊疗项目、药品价格，印发出院指南、早教指南、孕妇宣传手册等，这些宣传不仅让患者明了出入院后的注意事项，还对做了什么项目的检查、花了多少钱心中有数。
一切为患者着想，把患者当成自己的亲人和朋友。多年来，长春市妇产科医院在提供专业、正规的医疗服务之外，越来越注重细小的附加超值服务。从2004年开始，医院面向患者提供十项免费服务：免费为做B超的患者提供饮用水、免费为门诊妇科患者提供检查纸垫、免费为人流术后的患者提供红糖水、免费为产科患者的新生儿提供新生儿抚触、免费在门诊大厅进行妇女保健知识讲座（每周1-2次）、免费在一站式服务台提供有关的卫生知识资料、免费为产科患者及新生儿提供全家福照片、免费举办孕妇学校，免费联络月子保姆、帮助订购飞机票和火车票，多年来，医院为此耗资上百万元。
"泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。"把简单的事情做好就是不简单,把平凡的事情做好就是不平凡。细节决定成败。长春市妇产科医院定位服务一个"细"字，把细节发扬光大，"以情动人，以爱暖人"，把医院的真心、真情、真意透过细节服务传递给每位患者，让患者真切地感受到并为之感动。
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