破译以人为本"终极密码"
--长春市妇产科医院人性化服务纪实
在医疗市场竞争日趋激烈的今天，医院要生存，要发展，要实现超常规的大跨越，究竟应该依靠什么？长春市妇产科医院的做法或许能给你最好的启迪。
"每一位到医院来的病人都需要我们的帮助，不只是看病，我们希望能够让她过的更好！"在长春市妇产科医院的医务工作者们看来，对于患者她们要做的不止是看好病那么简单，病人来到医院希望得到的也不仅仅是好技术好大夫。因此，"一切以病人为中心"不仅仅是要满足患者必须的医院服务，还要最大限度地满足患者的心理需求，提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。因此，百年来，长春市妇产科医院在不断提升自己技术实力的同时，对塑造品牌的另一关键环节--服务，从来没有半点放松，并把服务的概念人性化地向医前和医后做了无限延伸。
医前服务：一切为患者着想
医院以病人为中心，就是把病人的利益和方便放在首位。2006年，长春市妇产科医院以新门诊楼建设为契机，开始对医院的流程实施再造"手术"。其落脚点就是打造患者满意的就医环境，最大限度地方便患者就医。通过流程再造，建立现代化、人性化服务的门诊急诊管理体系。
新门诊综合楼从硬件建设、特别是人性化服务上使患者得到了最大满足：为方便孕妇患者，减少上下楼的奔波，产科门诊设置在一楼；每个功能区都有中央空调和新风换气系统；在候诊区，不仅有小桥流水的人造景观，还开设了花店、咖啡屋、超市，提供免费电子储物箱；门诊二楼大厅设有女士化妆间；理疗室设置免费电子储物箱、化妆间；每个单独治疗区内都安装了电视、录音机、耳机，患者可以根据自己的喜好自由选择……
在门诊服务流程上，医院进一步完善了计算机网络系统，使所有科室实现了全自动的上传下达：患者可以在任一窗口挂号交款，医生可以在任一工作站完成诊疗任务。
全新的预约制服务，提前预约，预约优先，专家等候，节约时间。
"患者需要什么，我们就满足什么"，院长陈明强告诉记者："新建的门诊综合楼至少20年不落后。"
医院还创造性地把为患者着想的服务内涵扩大到为广大女性着想。几年来，医院先后投资开办了免费孕妇学校，为广大孕产妇提供孕期及产后知识；在报纸、广播、电视等媒体进行免费知识讲座，普及妇、产科常识；免费到偏远农村、社区进行大型义诊，为普通市民解惑答疑；成立好妈妈俱乐部，开设营养配餐、音乐胎教、孕妇操、手工编织等课程，让广大准妈妈们得到科学培训。
医中服务：就医也可以是一种享受
在长春市妇产科医院，看不到拿着一堆化验单跑上跑下、满脸疑惑的患者，病人多是舒舒服服地坐在休息大厅里看电视，看病就像在家里接受专家服务，感觉非常的温馨惬意。
2003年，医院苏醒室开始试行"音乐疗法"，让患者在舒缓的音乐中放松紧张的情绪，转移对疼痛的注意力，从而达到休息和治疗的目的。
2004年，引进了医用物流传输系统，将医院的门诊、手术室、化验室、血库、住院部各护理站等部门通过传输管和收发工作站紧密相连.
2006年，医院新生儿早期教育发展中心成立,省内最大的婴儿泳吧投入使用，为出生12小时至1岁的新生儿及婴儿提供游泳、爬行训练、抚触、发育测查等项目。
2006年,医院还把老、弱、残、孕就诊患者当作服务关注的重点，专门成立了"护理服务中心"，选派35名经验丰富的护士充实到全院的八大疗区及门诊各科室，负责患者的陪检、咨询工作和取送各种检验报告。为患者提供从挂号、诊疗、交费、取药等全程的护送服务，对行走不便的患者无偿提供轮椅，并有专人陪护。
免费提供的报刊、杂志、饮用水，让候诊时间不再无聊；边看电视边输液，不会感觉时间太漫长；鲜艳、明亮的装饰色彩让人身心放松；每年20万元的大病救助基金, 保证特困人群正常就医；在手术室设立等候大厅和患者洽谈"窗口"，让患者家属及时了解手术进展情况，减缓焦虑心情……多年来，长春市妇产科医院坚持以人为本的服务理念，使就医从某种角度正在成为一种享受。
医后服务：真情搭建新型医患关系
在长春市妇产科医院，几乎每名医护人员手里都有一个小本子，上面密密麻麻地记录着患者住院的时间、病情、治疗方法和联系电话。医护人员定期给出院患者打回访电话，询问病情，宣讲保健知识，解答出院后遇到的难题，督促患者定期复查……
医院还于今年投资40万元成立了"婴儿早教中心"，开展婴儿游泳、婴儿抚触、婴儿健康门诊、婴儿活动训练等项目，从胎儿期开始，一直随访服务到儿童出生后3岁。对0至3岁儿童在营养、体格发育、疾病预防、教育、心理等方面进行连续的监测和指导，确保胎儿和婴幼儿健康成长。
这些额外服务赢得了患者的一致好评。今年48岁的王女士是去年年初在产院做的子宫肌瘤手术，她告诉记者，从出院后1个月接到医生的第一个回访电话开始，她和医生就没断了联系，现在两人已经成了私下的朋友，医院里有与她相关的知识讲座或活动，她都能得到通知及时参加。她说："这个朋友交得太值了！"孙女士今年4月份在产院喜得贵子，高兴之余面对的却是哺育孩子的困惑。对此毫无经验的她一下子抓住了医生这棵救命稻草，大事小情都向医生请教。对此，她的观点是："值得信任。"
电话回访改善了医患关系，拉近了医患之间的距离，提升了医院的整体形象。医护人员的努力换来的是患者满意的笑容。很多出院患者给医院送来锦旗，表扬信表达感谢之情。医院倾情打造的一流的、专业化的妇科医院形象，正在逐步被患者接受和认可。
回访患者也给医院带来了"好处"，医护人员对患者病情进行电话回访有利于提高医生的临床治疗水平。医院还进一步丰富电话回访的内涵，对患者进行行风回访，如患者住院期间伙食、医护人员的服务质量等情况调查，以此来促进医院的行风建设，融洽医患关系，在医院形成和谐氛围。
没有任何一个职业能像医护人员这样集人类心灵之美与行为之善于一体；没有任何一种服务，能像医疗服务这样为人们所必需。在人们身体最衰弱、意志最薄弱、情感最脆弱的时候，服务往往能起到意想不到的作用。
 |  |