长春日报9月25日电(记者苑德莉肖千琼)国内车市竞争的日趋激烈，迫使越来越多的厂商开始认识到，在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务越来越成为争夺消费者的一个重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品的同时，向客户标榜的最关键的一个关于售后服务的营销话语。

    那么，究竟什么是“消费者关爱”?究竟如何关爱消费者?

    在上个世纪九十年代，国内的汽车市场远没有今天这样火爆，老三样车型几乎成了“汽车”的代名词，消费市场也更多地局限在公务车和出租车领域。在这种市场需求和时代背景下，“维修”成了售后的唯一内容，甚至还谈不上“服务”之说，更谈不上“消费者关爱”。

    随着我国居民生活水平的大幅提升，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为重心的私家车市场。在这种背景下，一些厂商为了吸引更多消费者的关注，开始将以检测、保养、维修为主要内容的修理上升到了服务层面，大举进行售后服务的硬件投入和人员培训，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面，更有厂家扯起了“人性化”大旗，以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，主要从情感上接近消费者，树立形象，拉动整车销售。例如，上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等不可胜数，在这个时期，厂商开始意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售，影响厂家的利润，国内的汽车售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。

    但随着国内车市的急剧变化，人们发现，单纯的人性化服务虽然在树立厂商形象和拉近与消费者距离方面具有一定的作用，但这种作用因为车市的冷热大幅波动而大打折扣。由此，引发了人们重新对“人性化”和“消费者关爱”的思考，即对于车主来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的，什么是真正的人性化？人们不难看到一些汽车售后服务企业在单纯追求所谓的“人性化”时只做表面功夫而忽视用户真正需求的现象。

    有关媒体为此大声疾呼，售后服务要有“蹲马步”的本领，要回归本原，要诚信，要真正有所超越。诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术是客户真正的需求。

    在第九届成都车展上，一汽—大众向业界正式公布了新的服务理念——“严谨就是关爱”。一汽—大众全面统筹自己的服务体系，统一服务主张和形象。对外部来讲，一汽—大众服务品牌的提出意味着一汽—大众将以品牌推广的思路全面规范和提升服务流程和服务质量，在消费者中形成对一汽－大众服务的口碑相传。

    “严谨就是关爱”的提出，在众汽车厂商中率先阐释了“消费者关爱”的根本含义，即客户走进一个服务站，车主们最想得到的是对他们朋友般的接待和对他们的爱车专家式的精心呵护，鱼和熊掌必须兼得！