日均接到预约服务电话40个，步行12公里以上；参加工作13年来，累计服务重点旅客21万人次，走行7万余公里，收到表扬信287封，锦旗156面……这些数字见证了中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组班组长、客运车间客运值班员马丛的服务历程。

  成立于2014年的长春站“春之约”爱心服务班组前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，专门服务“老幼病残孕”等重点旅客，目前有成员12人，马丛是这个班组的带头人。大家都喜欢叫马丛“小不点”。这些年来，马丛帮助数以万计的重点旅客解决了出行难题，她推着轮椅、搀扶旅客行走的身影，成为长春站内一道靓丽的风景线。

  马丛曾获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路“优秀共产党员”、吉林省特等劳动模范等荣誉。今年“五一”前夕，她被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。

  创新实践传承优良传统

  “90后”的马丛性格好、有爱心，同事们都夸她“热心肠”。也正因为如此，刚工作不久的马丛被调入“春之约”爱心服务班组，成为全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红的最后一位徒弟。

  有一次，她和师傅推着轮椅送一位患有小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便失禁，把轮椅弄脏了。长这么大第一次遇到这种情况马丛顿时慌了，她愣在那里正发愁不知怎么办时，师傅朱立红毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。师傅看出了她的“小心思”，事后朱立红对她说：“做服务工作最重要的是要有同理心，我们不能嫌弃他们，要设身处地地体会他们的难处。”师傅的话让她感到羞愧，她问自己：“如果我理解了这名旅客当时的窘境，还会犹豫要怎么做吗？”也正是因为这件事，让她理解了服务旅客“真诚待人、用心服务”的含义。

  朱立红退休后，马丛接过师傅衣钵，在朱立红总结出的“四勤四联”工作服务法（勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降）基础上，创新工作模式、拓展服务渠道，又总结出“六个一”工作法——“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道”，千方百计让重点旅客出行更加顺畅。

  路地联动助力重点旅客出行

  “邵同学咱们加上微信，等你下次放假，可以直接与我联系，我去接你。”今年“五一”假期，马丛带领“春之约”爱心服务班组承担起护送长春大学特殊教育学院残疾人大学生顺利返乡返校的任务。他们提前与学校老师联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站人员，保障残疾人大学生顺利出行。4月30日16时30分，马丛顺利接到大一学生邵阳，她将“温馨识别贴”贴在邵同学的手臂上，方便其在接下来的行程中享受接续服务。

  日常工作中，马丛发现重点旅客出行不是“门到门”，往往需要多种交通运输方式联动才能到达目的地。为此，她和同事们与其他交通运输企业开展共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。今年春运前夕，她牵头建立“爱心彩虹桥”微信群组，协调长春公交集团、轨道交通集团、站前换乘中心、出租车雷锋车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组联合共建，为重点旅客开辟绿色通道。

  “我们制作了‘温馨识别贴’，上面印着‘爱心彩虹桥’LOGO，还有重点旅客的出行信息，这些信息同步在群内发布。这样，重点旅客凭借贴在外衣上的‘温馨识别贴’，在乘坐飞机、地铁、公交等时，就能被迅速识别，享受爱心接力服务。”马丛介绍说。

  依托科技智能提升服务效果

  5月3日，护送完重点旅客，马丛和同事从站台返回候车室，发现几位旅客面露疑惑。马丛见状，快步上前问：“您好，是不是在找路？我来帮您！”她熟练地操作着“春之约”VR实景出行小程序，向旅客介绍前往站台的路线。

  日常工作中，马丛发现旅客问询较多的问题是“到哪的路怎么走？”对于路线简单的，车站工作人员可以直接指引，但对于相对复杂的路线，就算一边比划一边引导，旅客也未必能顺利找到目的地。为破解这一难题，马丛和同事们实地踏勘，拍摄了142张长春站内以及周边公交站点、换乘中心的全景照片，请人帮忙制作了“春之约”VR实景出行小程序。旅客点击想要前往的位置，就会出现箭头指向。只要跟着箭头指向走，就会到达目的地。

  在班组服务的重点旅客中，约1/10是独行的老年旅客，其中不少在体验过VR实景导航后都赞不绝口，称这款小程序 “对老年人很友好”，这让马丛和同事们很有成就感。“这款小程序利用实景向旅客展示，相较于常用的地图软件，具有标记更具体、展示更全面等优势。”马丛说。

  登录“云端”拓宽服务渠道

  “昨天有旅客在评论区留言，问我网上抢票技巧，今天下班后，咱们拍一期科普视频。”5月6日，马丛和同事马鑫说。出于热爱和喜欢，马丛将工作日常和点滴记录下来，编辑成短视频发布在她个人抖音账号，时间长了，越来越多的网友喜欢在评论区留言咨询购票乘车问题，“云端”评论区也就成了她解答旅客问事的咨询平台。

  有一次，一名网友在评论区问马丛：“我妈妈刚刚做完手术，想要在长春站坐火车回松原，进站需要担架车，怎么办？”看到评论后，马丛立即私信这名网友，详细询问了出行信息，并预约好了对接时间、地点，留下联系方式。旅客到达车站后，马丛和同事一路将旅客护送上车，并与列车上的工作人员做好交接。旅客在马丛的抖音评论区点赞说：“感谢长春站工作人员的热情帮助，不但心地善良，长得还像歌一样甜。”看到留言，马丛将抖音账号的名字改为“小马歌”，也通过这件事，进一步拓宽了预约重点旅客服务渠道，打破预约时间限制，让重点旅客真正实现“想走就走”。

  今年春运，她开启了抖音“科普小课堂”，针对现场旅客咨询的热点问题，利用休息时间拍摄制作短视频进行解答。“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途更加顺畅，我们累点儿也值得。”马丛笑着说。（中国铁路沈阳局集团有限公司）