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三季度长春市消协受理投诉1642件 投诉解决率为91.96%
时间: 2019-10-14 07:00:59      来源: 长春晚报
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  11日,记者从长春市消费者协会获悉,今年三季度长春市各级消协共接待消费者来访和咨询3600余人次,受理消费者投诉1642件,涉及加倍赔偿3件,加倍赔偿金额6430元,办结1510件,支持消费者起诉6件,投诉解决率91.96%,为消费者挽回经济损失348.43万元,与二季度相比投诉量上升86.59%。

  合同问题占投诉量4成

  根据投诉性质分析:合同问题占投诉总量的43.24%;质量问题投诉占投诉总量28.20%;售后服务问题占投诉总量6.33%;价格问题占5.18%;虚假宣传占3.53%;安全问题占0.49%;计量问题占0.30%;假冒问题占0.12%;其他问题占12.61%。合同、质量、售后服务是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

  共受理商品类投诉517件,其中交通工具类占投诉总量10.41%;家用电子电器类占4.99%;房屋及建材类占4.87%;日用商品类占3.71%;食品类占3.47%。增长排在前3位的商品分别为日用商品类、家用电器类及交通工具类。

  共受理服务类投诉1125件,与二季度相比增幅107%,增幅排在前三位的是:生活、社会服务类;文化、娱乐、体育服务类;房屋装修及物业服务类;分别为16.32%、8.40%;3.84%。

  宽带服务是投诉热点

  三季度,市消协共受理电信服务投诉320件,宽带服务92件,虽然比二季度有小幅下降,但仍是消费者投诉较集中行业。

  问题突显在服务合同纠纷,其主要问题一是电话形式营销缺少把控。通过电话传播或营销自身产品是近几年在电信行业运用较多一对一营销方式,但由于一些营销员介绍信息不够全面,企业又缺少营销过程可控管理,导致常发生因资费等问题发生争议;二是未经消费者同意擅自更改消费者原有套餐。三是宽带安装及网络出现故障维修服务缓慢,实际网速低于名义网速等问题。

  预付式消费乱象多

  三季度,生活社会服务类投诉比二季度增幅高达312%,文化、娱乐、体育服务类投诉与二季度相比增幅较大,教育培训服务类比二季度增长了275%,多体现在预付式消费中。

  预付式消费所涉及行业不断增多,预付金额也在加大,个案与群体消费投诉多发,一是诚信缺失严重,交了预付款后店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大;二是销售服务陷阱多。消费者交了预付费大多数商家不同消费者签定合同,有的经营者通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,退卡退钱门槛多;三是服务质量难以保障。

  案例:今年8月份,市消协接到消费者王女士投诉称,她6月末在利洋游泳健身馆为孩子花4500元办理30节私教课和1250元年卡。7月份孩子去消费3次后出现尿路感染情况。王女士怀疑游泳池的水质有问题,要求退款。商家以消费者态度不好拒绝退款,双方协商无果投诉到消协。市消协工作人员及时与该馆负责人进行沟通退款问题,但该商家始终以各种借口拒绝退款。

  家用轿车投诉占94.73%

  三季度受理交通工具类投诉与二季度相比增长了131%,其中家用轿车占该类投诉94.73%。主要问题一是汽车销售存在陷阱。消费者往往忽视了一些收费项目合法性,如金融服务费、手续费、GPS费等,都是在开购车发票等时间才发现实际交付车款与购车发票金额不符,此项问题占本类投诉的17.50%,强制保险占到该类投诉19.29%。二是仿冒高配车。有些汽车销售门店用低配车加装高配车有的配置,然后称是高配车加价销售。三是售后服务质量与汽车质量成投诉顽疾。三季度因汽车质量投诉占该类投诉63.15%,新车出现质量问题占9成以上,如发动机疑响抖动、变速箱及油耗等问题。

  案例:今年8月份,消费者王先生投诉称,他于6月15日在淘车馆花22.8万元购买二手汽车一辆,两个月后发现车门曾经更换过,整车被重新喷漆。但是在其购买时车行没有告知,合同中也未说明。王先生与商家沟通无果,投诉到市消协。经工作人员调查,商家否认此事,消协通过鉴定确定该车存在问题。经协调,商家同意退还消费者17.5万元。

  二手房交易陷阱多

  三季度,市消协受理商品房投诉57件,房屋中介销售服务投诉47件,占中介服务类的99.12%。

  主要问题一是房屋质量问题,集中在漏水、渗水问题,墙壁裂痕、墙面脱落,空调布局不合理等。二是房屋合同纠纷,主要集中在合同附加条款、现房同约定不相符、宣传承诺配套设施有差距、面积与合同不符、所交钱款不能全部体现在发票中等问题。三是房屋面积有水分,主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差。四是房屋中介信用差引发纠纷,主要集中在隐瞒真实信息误导消费者购房,如隐瞒或虚称二手房的实际年份、面积存在误差、产权不实,特别是利用合同条款免除或减轻自身义务,导致购房者因交取定金损失引发投诉。

  房屋装修合同违约严重

  三季度,长春市各级消协受理房屋装修投诉63件,较二季度增长57件,占本类投诉的88.89%。

  主要问题一是合同违约,如擅自变更材料、不按合同约定期限完工、施工过程中变相收取费用。二是以次充好、施工拖延、服务质量差等问题。

  案例:今年8月份,消费者刘女士投诉称,她今年5月中旬与吉林省装信装饰装修创业孵化基地签订装修合同交取39000元进行装修,约定一个月完工,但两个月后,只改完了水电,且停工一个多月。刘女士与施工人员沟通,告知由于该公司不给开工资所以不能开工,刘女士与装修公司沟通但遭到推脱,无奈投诉到市消协。经调查公司负责人已经被经侦部门控制(涉嫌合同欺诈),消协工作人员无法履行调解,建议消费者走司法程序。

  保健食品投诉达77.19%

  2019年三季度全市各级消协受理食品类投诉57件,保健品投诉47件,占本类投诉的77.19%,与二季度相比上升95.83%。

  保健食品投诉人群仍是集中在老年消费群体中,其主要问题为夸大保健品功效。夸大宣传保健品、保健器械的疗效,故意模糊药品与保健食品的概念,迎合患者急于想治愈的心理,骗取老年消费者钱财。很多老年人花高价购买所谓能治好病的保健品后,手中无凭无证找不到经销商和生产厂家退回货款。

  案例:今年7月份,消费者刘先生投诉称,看到某电视台宣传水塔牌蝙蝠蛾被毛孢菌丝醋口服液,便打电话咨询,刘先生在购买后发现是保健食品,只标称有提高免疫力的保健功能,随后要求退货,经营者拒绝后失联。(何少梅)

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