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预付卡消费套路究竟有多深?
时间: 2018-11-05 07:56:09      来源: 长春晚报
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  预付式消费这种营销模式在便利支付、促进消费等方面发挥了积极作用。同时,也存在着诸多隐患。如店面停业、转让未通知消费者、经营者失联、发现无逾期效果或其他原因要求退卡时,商家均以“一经售出概不退款”为由拒绝退卡。由于预付式消费周期较长,极易引发经营、道德等方面的风险,从而产生纠纷,面对预付费营销的种种陷阱,消费者应强化消费前自我保护。预付卡消费套路究竟有多深?3日,长春市消协专家对近期预付卡投诉类的6件案例做出评析,为消费者敲响警钟。

  商家跑路 100元赠50元该退多少钱?

  【案例1】2017年上半年,市民李女士与2017年在双阳区某商贸城二楼儿童乐园办理了一张儿童游乐场预付卡。“办卡原因是因为当时该儿童乐园搞优惠活动,交100元赠50元,可以在游乐场玩5次,如果单次消费则需30元。”李女士便交100元办了卡。2018年9月份,李女士再次带领孩子到该游乐场游玩时,发现该游乐场已经停业。“我们联系该店所在的商场,要求商场帮助沟通。”李女士说。商家表示,李女士此前在该店已经消费3次,按照每次消费30元计算,只能返还其10元。而李女士认为应返还其人民币40元,双方无法达成一致。遂李女士投诉到市消协。经消协工作人员调解,商家最终同意给消费者退款40元。

  【专家评析】专家指出,本案中李女士预存的100元和赠送的50元可使用5次,每次消费30元。按照合同签订与履行整个过程看,每次消费金额构成应是预付费20元、赠与款10元。因此,李女士消费3次,使用预付款应为60元,预存款还剩40元。由于经营者无法再继续履行服务合同,按照《消法》第五十三条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用之规定,经营者应退回预付款40元,并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

  办卡续费时给赠品 退卡时遭遇价格虚报

  【案例2】今年9月份,南关区消费者协会接到市民王女士投诉,称其1月份在南关区某美容店在原办理预付卡剩余金额1900元基础上又续存了6000元,商家赠送其一次“水宝宝”美容服务,后王女士认为商家的服务不能达到自己的预期效果,遂要求商家将卡中余额全部退款。商家同意消费者退款,但要扣除赠送王女士“水宝宝”美容服务的费用2980元。对此,王女士不认可,投诉到南关区消费者协会请求帮助维权。南关区消费者协会经调查,被投诉商家赠送的“水宝宝”美容服务是在另一家美容店进行的,实际价值仅300元左右。经消协工作人员耐心细致的普法教育,最终被投诉商家扣除300元赠品服务费用后,为消费者退还7600元费用。

  【专家评析】在此案中,美容店的经营者虚报美容项目价格,违法了《消法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易之规定。故应为消费者王女士退款。

  工作调动无法继续消费 退卡遭遇“霸王条款”

  【案例3】今年8月份,市民包女士为女儿在朝阳区某游泳馆办理了一张游泳卡,消费数次后,由于包女士的女儿因工作需要被调到上海工作,无法继续使用,而此时其所办理的游泳卡中还有余额2800元。包女士多次与商家协议退款均被拒绝。商家声称,“卡一经售出,概不退款”,包女士随即投诉到朝阳区消协。经消协工作人员多次沟通,最终商家同意为其退款2400元。

  【专家评析】专家指出,此案中游泳馆所提出的“卡一经售出,概不退款”,违法了《消法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易之规定及第二十六条 第二款:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易之规定。

  一对一教练说换就换 想退款没门?

  【案例4】市民郭先生业余时间喜欢健身,其在宽城区某健身会馆办理了一张私人教练健身卡,选定了一名教练专业指导健身项目。“我上了几节一对一的指导健身课程以后,原来教我的那位教练不在了,商家在没有和我协商的情况下,私自更换了教练。”郭先生表示不能接受,坚持如果不是原来签约的教练就不再继续健身,否则要求扣除上个教练的合理费用,把卡内余款退还。该健身会馆认为哪位教练教得都一样,要求郭先生继续健身,不予退费。双方协商不成后,郭先生投诉到宽城区消协。经消协工作人员沟通协调,双方达成共识,商家把健身卡内余款如数返还给郭先生。

  【专家评析】专家指出,根据《消法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。所以,郭先生的维权主张应受到支持。

  商家跑路 预付卡成“坑人卡”

  【案例5】2017年年底,市民金女士在汽车经济技术开发区某饭店办理了一张1300元的预付卡。“今年5月份,我和家人要去消费时,发现不知何时该饭店已经关门停业。”金女士,尝试了很多办法都联系不上该商家,无奈之下投诉到消协部门,求助帮助维权。经消协工作人员努力,最终找到商家,经调解与消费者达成协议,商家返还给消费者1300元。

  【专家评析】《消法》第五十二条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十三条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此,该饭店该为金女士退还预付卡内款项。

  想退早教预付费 被承担5%手续费

  【案例6】 市民王女士今年8月17日到长春市某早教中心给孩子办理半日班课程,与商家签订服务协议,并交付学费12999元和材料费480元。“我回到家和家人一商量,觉得早教课不适合孩子,便于3天后和商家联系要求退回所交取费用。”王女士说。商家以签订会员须知中明确规定退费制度为由,要求王女士承担5%的手续费,并且退费日期为在提交申请的第二个月的28日。“我交的是预付费,并且孩子一节课都没有上,所一次性交付预付费在培训方还有利息,培训方所收取5%手续费不合理,而且退费日期也不合理。”王女士随后向消协部门提起投诉。经消协工作人员核实凭证,培训方在会员须知书上拟定的退费规则是:“实交金额-(已上课程费用+已消费材料费+礼品价格+实交学费金额*5%手续费)。”当消协工作人员在履行调查中问到被诉方5%手续费具体指哪些手续收费时,培训方解答是1%的支付宝提现费用、4%的顾问提成金,并认为该费用收取的合理、合法,如有异义可到法院诉讼。“我不知道有什么‘顾问’,所谓的‘顾问’只是接待我的服务人员,只是介绍早教如何的好,而且支付宝也是赔训方提出的,并不是我所选择的。”王女士说。

  【专家评析】从案例中可看到,消费者认为其所付的是预付款,而且一次也没消费,培训方提供的是营销内容。而培训方认为已提供前期咨询服务消费者是认可的,并且消费者在出具的告知书签了字,也就意味着消费者对告知条款都知情并且同意才签字付款。 预付类消费投诉成热点 4日,市消协发布2018年预付消费提醒。预付式消费也称提前消费,是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先支付一定的费用,然后从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。它不同于“一手交钱一手交货”传统交易方式,也区别于先提供服务或商品后付费赊欠消费方式。预付式消费具有先付性和风险单向性特征。也就是当消费者将预付款交完后,就失去了主动权,消费者可能就要承担着经营者突然跑路倒闭、易主、服务内容承诺与实际不符、“霸王条款”限制权利等退费难风险,同时也失去了预付本金利息。而消费者热衷于预付费的最主要原因就是商家打折优惠诱惑。从长春市消协组织多年来受理此类投诉所涉及到大都是服务行业引发问题较多,从美容美发、洗车、洗染、餐饮、健身、网络、医疗服务到装饰装修、培训机构、交通等公用服务业,可以说预付费消费已成为一种非常普遍的消费模式,其在给消费者带来优惠与方便的同时,也为消费者带来了问题和困惑。仅2017年市消协受理预付类投诉1211件,群体投诉33件,涉及人群从10余人至100余人。目前,对预付费消费这种模式,商家应提供的服务或商品是否能按承诺履行,完全取决于商家是否诚信。

  预付消费有风险 当心利益受损

  长春市消协提醒广大消费者,需要注意以下4点:(一)不要一味贪小便宜。在消费领域中,消费者与经营的信息是不对称会导致一些问题发生。消费者在选择预付款前,首先应选择在市场有较好口碑,尽量选择规模比较大、证照齐全、市场信誉好、经营状况优的企业,千万不可因经营者提供的优惠而忽视了潜在的风险。尤其是对使用期限较长或者高额、高折扣的优惠回报保持警惕,往往服务期限越长,回报数额越高,风险也就越大。(二)防止商家虚假不实宣传。一些商家在营销过程中为了吸引消费者眼球,会对自己的产品、服务进行过度夸大作用效果,虚假宣传,消费者应对商家宣传内容进行核实并写入协议中,如商家是通过宣传彩页、传单、店内广告等方式进行宣传的,消费者应注意收集、保管好经营者的有关宣传册页等信息。(三)办理预付费资金不易过大。因为办理预付卡后,消费者不仅损失了同期利息,而且在一定意义上也限制了自己的选择范围,因此消费者要保持头脑清醒,按照自己的实际需要来办理,切莫贪便宜一次交付过多金额,此外要及时消费,特别是双方有约定,应注意约定条款公平性,避免承担过多风险。(四)签订书面协议要看好弄懂条款。办理预付消费(卡)一定要注意仔细看好商家拟定条款,应对相关细节要了解清楚,掌握约定消费的期限、价格、质量、管理、退费等条款的文字凭证。要对双方权利、义务、履约时间及违约责任等条款细加考量并进行详细约定,不要轻信商家的口头宣传和承诺,也不要不假思索的就在商家所提供协议(合同、说明书)上签字。此外,注意保留交款凭证、双方签订协议等相关证据,在发生问题后能做到有证及时保护自己的合法权益。(何少梅)

责任编辑: 郭聪
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