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三季度长春市各级消协受理投诉1979件 其中近半为合同问题
时间: 2018-10-22 07:02:49      来源: 长春晚报
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  2018年第三季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询3500余人次,受理消费者投诉1979件,办结1854件,投诉解决率93.6%,为消费者挽回经济损失340.14万元。加倍赔偿9件,加倍赔偿金额12000元,支持消费者起诉19件。合同、质量、售后服务问题再次成为投诉焦点。

  合同问题成投诉焦点

  根据投诉性质划分来看,合同问题986件,占总投诉量的49.82%;质量问题414件,占20.92%;售后服务问题279件,占14.10%;虚假宣传115件,占5.81%;计量问题67件,占3.39%;价格问题40件,占2.02%;安全问题18件,占0.91%;假冒问题3件,占0.15%;其他问题56件,占2.83%。合同、质量、售后服务问题仍是投诉的集中区,占总投诉量的84.84%。根据统计数字比较,2018年三季度与二季度相比,但计量、安全问题增幅明显,分别增加了63件和18件,上升94.03和100%。计量问题主要出现在食用油和水产品的称重问题上,消费者投诉称海鲜的袋子自身就很重,且不将水淋出,导致袋子和水都是按照海鲜价格购买;安全问题主要集中在房屋装修、建材环保问题,如甲醛等有害气体是否超标是争议的焦点。2018年三季度全市各级消协受理商品类投诉615件,其中按投诉量从高到低依次是:服装鞋帽类128件,占6.47%;家用电子电器类投诉120件,占投诉总量的6.06%;交通工具类109件,占5.51%;日用商品类104件,占5.26%;食品类65件,占3.28%;房屋及建材类54件,占2.73%;首饰及文体用品类17件,占0.86%;医药及医疗用品类11件,占0.56%;农用生产资料类4件,占0.2%;烟、酒和饮料类3件,占0.15%。2018年三季度与二季度相比,所有商品类别均呈现下降趋势,总体下降了548.29%。主要原因:多方式加强普法消费教育,消费者自身防范能力有所增强;此外,在推进线上线下实体店 “7日无理由退换货”制度同时,增强企业自律行为,消费环境有所改善。2018年三季度全市各级消协受理服务类投诉1364件,其中电信服务627件,占31.68%;生活、社会服务类210件,占10.61%;互联网服务136件,占6.87%;文化、娱乐、体育服务115件,占5.81%;销售服务93件,占4.70%;教育培训服务82件,占4.14%;房屋装修及物业服务68件占3.44%;邮政业服务12件,占0.61%;公共设施服务5件,保险服务3件,占0.15%;占0.25%;卫生保健服务1件,占0.05%;旅游服务1件,占0.05%;金融服务1件,占0.05%。与2018年二季度相比,电信服务、邮政业服务、金融服务有所增长,分别增加85件、11件和1件,增幅13.56%、91.67%和100%。

  室内切割橱柜台面 引发清洁费用纷争

  案例:消费者刘先生于今年5月与某装修公司签订装修合同,7月底,因橱柜台面运输问题未安装以外,其他工程全部完成,该公司将赠送给消费者的冰箱、电视等商品送到消费者家,且消费者也将床、沙发等部分家具购买回家。与商家约定在施工橱柜切割台面时,要注意卫生及粉尘的处理,不允许在室内切割。但施工时,服务人员在室内进行切割,而且未做任何保护,导致消费者家中的床、沙发、墙面等造成落尘,因清洁赔偿问题与经营者协商未果引发投诉。经调查,在服务方承认问题同时,经调解,经营者赔偿消费者清洁所需费用800元。数据:从投诉性质比例看,第三季度全市消协组织受理营销合同类投诉986件,占投诉总量49.82%。分析:服务不透明、服务不完善引发问题仍占首位;特别是“霸王行为”、消费“潜规则”等格式条款问题屡禁不止,消费者反映强烈。主要涉及教育培训、餐饮住宿、美容美发、健身、公用服务、网络接入服务、修理保养、房屋装修等领域。主要表现在承诺不兑现,利用合同格式条款免除自身责任,设置不平等条款加重消费者的责任、排除消费者的权利等消费投诉案件的处理。无资质经营、虚假宣传、价格欺诈等问题较为严重。如在房屋装修服务中,装修公司以低价吸引消费者,合同报价不清,施工中加收额外费用;装饰材料品牌与宣传不符,合同订金约定不退,保修期内不维修,宣传精装修,可装修施工质量没有达到承诺精水准,其中一些定制商品未达到国家环保标准引发纠纷。

  申请早教卡退费 被扣除员工提成

  案例:2018年7月,消费者张女士投诉称,今年3月末,在某儿童早教中心为1岁半的孩子花费12000元办了一张早教卡,但因孩子去过两次都非常哭闹,消费者便要求退卡,与经营者协商,商家表示可退款,但需扣除20%的手续费,消费者询问是什么手续的费用,商家称包括违约金及员工的业务提成等,消费者不认同,协商未果进行投诉。经调查,消费者投诉情况属实,经调解,商家表示不扣除20%“手续费”,为消费者挽回损失。数据:2018年3季度,共接到教育培训投诉76件,群体投诉1件,与二季度相比增长57件,增幅300%,与去年同期相比增长61件,增幅406.67%。分析:培训类别主要集中在驾校等专业技能培训,出国留学培训,儿童早教培训等方面。问题表现在:培训机构资质不全,虚假宣传误导消费、事先承诺学成后可安排工作等不兑现、待遇与承诺不相符,幼儿早教承诺孩子不适应可随时退款但拒不履行等问题;培训时间与时长与约定有“缩水”现象;儿童推拿培训反应包教包会不会重学不予兑现,且承诺办理技能证件以假充真引发群体投诉。

  空调安装不及时消费者不满

  案例:市民董女士于7月23日购买一款售价4500元的空调,商家承诺联系售后即可安装,但女士联系售后却迟迟没有上门安装,商家称需要继续等待,女士不认可。要求:尽快安装。经调查与协调,商家为消费者及时安装了空调。夏季是使用空调的旺季,很多消费者进行购买、移位、修理空调机,长春市各级消费者协会共受理空调投诉48件,占家用电器类投诉首位,其中主要问题集中在质量问题和售后服务问题,如空调发生质量问题导致经营者不履行“三包”义务问题,售后维修不及时等。

  不履行告知义务 定制衣柜窗户被挡1/4

  案例:8月份,消费者在某商家定制衣柜,设计师量尺后制作平面设计图,经消费者签字确认后进行加工制作,但在安装时,消费者发现,衣柜将窗户遮挡1/4,消费者认为设计有问题要求退货。商家拿出消费者签字的平面设计图称:消费者已签字确认,且尺寸与设计无误,拒绝消费者诉求,导致该纠纷。经调查,经营者事先并未向消费者说明按此设计衣柜会将窗户遮挡问题。分析:消协认为,消费者不具备相关专业知识,无法凭借平面设计图(不是效果图)中看到安装后会引发效果问题,虽然有签字,但服务方在履行服务中存在“瑕疵”,经调解,商家表示给予一定优慧来解决此纠纷。数据:2018年3季度共受理家具投诉67件,群体投诉一件,与二季度相比增长24件,增幅55.81%,与去年同期相比增长38件,增幅131.03%。其中,反映定制家具问题较为突出有:卖家突然撤柜而商品未付引发群体投诉;产品质量、交货时间等与合同约定不符、计费不透明、安装施工环节造成家装损坏、售后服务保障有槛、退货难等问题。

  购车贷款还款逾期 轿车被私自开走

  案例:消费者沈先生于2017年5月13日,贷款购买某品牌轿车,2018年7月下旬,因该先生单位未能按时发工资,导致贷款还款逾期,随后在消费者沈先生不知情的情况下,经营者将沈先生的车开走并扣留。沈先生多次与该公司交涉要求归还车辆,但该公司以逾期为由,需要沈先生将剩余贷款金额全部还清才能还车。沈先生认为双方没有这样约定,而是承担违约金、罚金等责任,尤其不应该在未通知车主情况下私自将车开走,双方协商无果投诉到消协。经调查,消费者投诉情况属实,该案件正在调查中。数据:2018年3季度,受理家用轿车投诉88件,与二季度相比增长29件,增幅49.15%,与去年同期相比增长2件,增幅2.33%。分析:汽车类主要问题集中在:销售服务中购车合同的争议颇多,主要反映为很多销售商不按合同规定及时交车,或者其指定的保险公司价款过高,订金返款难;经营者利用信息不对称,宣传与实际不符,特别是承诺不写进合同中,导致争议,消费者举证难。

  预付费退费有门“槛” 消费者质疑扣费合理性

  案例:消费者王女士今年4月份在某健身中心花费1800元办理会员卡,7月份其在健身活动中,因腿部肌肉拉伤无法继续健身,随即要求退还剩余费用,商家称只能退回700元,理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等,消费者与其协商无果,于是投诉到消协,经调查,消费者投诉情况属实,经调解,为消费者退回1200元。数据:2018年第三季度,全市各级消协受理预付投诉142件,主要包括餐饮、美容美发、健身服务等,其中仅健身服务预付费投诉有104件,占本类投诉的73.23%,与二季度投诉量相比基本持平,其主要问题是经营者不履行约定,如突然关门停业不继续提供服务、美容服务虚假宣传至消费者大资金投入,发现问题退款难等。此外,2018年第三季度,全市各级消协受理通信、宽带服务763件,占总投诉量的38.55%,与二季度相比宽带服务虽有所下降,但通信服务仍然呈上升趋势,增加了85件,增长13.56%,与去年同期相比增长255件,增幅68.54%,排在商品服务类别的首位。突出问题:销售服务告知义务不明晰,导致资费不明晰或乱扣费引发争议有增无减;宽带维修不及时,流量在使用中消费者感到速度与合同约定有差异,服务不及时。

责任编辑: 赵石乐
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