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长春市医保微信答复功能开通
时间: 2018-06-19 08:31:31      来源: 长春晚报
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网络咨询,通过截图让问题更明晰、简单。陈思秀 摄

  15日,长春医保微信答复功能正式开通,长春医保对公业务咨询群恢复全天答复工作。据了解,长春医保网络客服人工坐席共有5位,非人工客服坐席2位,采取轮岗制,受理市民关于医保的各类问题。目前,所有网络客服都是90后,最小的仅20岁。在工作时间内,市民只要在平台咨询,就会收到她们的回复,工作时间回复率达100%。她们每天守在电脑前回复市民的海量问题,争取做到让市民少跑腿,不出家门就能办好事。

  业务拿到线上 窗口不用排队

  从2014年长春医保开通医保网络服务大厅,目前微信答复功能已正式开通,在这四年的时间里,医保将企业经办咨询业务全部转移到网上,并培养了市民通过网上咨询业务的习惯。

  现在,网络人工客服主要负责QQ在线平台、微信平台业务咨询回复情况,非人工客服负责局长信箱、“12345”市长公开电话、一门式一张网的业务咨询回复情况以及舆情信息和信访部门转发件业务。

  长春医保网上智能大厅负责人鲍春燕介绍, 当年办理年审的企业经办人能把经办大厅挤得水泄不通,队伍经常排到下一个楼层,创建了第一个对公业务QQ咨询群后,便捷的咨询方式不仅减轻了窗口的压力,也让市民少跑腿了,方便快捷的服务方式很快受到了大家的认可和好评。截至目前,对公业务QQ咨询群已达到10个,容纳2万人。群号在长春医保网上经办系统公布,每位单位医保经办人员都有获悉群号的途径。

  据了解,对公业务QQ咨询群在工作日期间,每天至少1万人次上线咨询问题,信息条数5万条以上。微信平台关注人数近10万人,每天个人业务咨询人数约2000人。

  即问即答 办事更便利

  长春医保对公业务咨询群的建立和微信答复功能的开通不仅缓解了窗口的压力,也减轻了长春医保呼叫中心的压力。据长春医保呼叫中心客服部负责人崔凤华介绍,现在长春医保中心的通话占比要达到90%以上,每天接听人员共计7位,每天来电量四五千通,每天每位客服接听电话达90通以上。缓解了之前咨询量巨大,热线电话难打的难题。

  鲍春燕告诉记者,医保问题千奇百怪,除了简单的可以从信息库查询到的问题外,还有很多不同情况以及政策问题需要专人解答。由于经办人员或者个人排队到窗口,对咨询问题表述不清,没能很好解决问题。通过网络答疑的方式,不仅能即时回答,实现100%的回复率,还能够更直观地了解问题所在,直击问题痛点。经办人员和市民在对问题表述不清的时候,往往通过一个截图,就能够让问题明晰、简单化。

  客服小李指着电脑屏幕告诉记者,经办人员林昊在为员工进行网上填报的时候,不知道选择哪种“用工形式”,通过截屏的方式传到QQ群里,让问题变得直观,网络客服可以迅速答疑。

  同时,医保局网上智能大厅每天都有一位去窗口的跟岗人员,当遇到需要和窗口协调的问题,会在第一时间与窗口对接,为市民解答难题。

  工作3年半成“医保百科全书”

  标准90后美女韩佳桐,从业3年半的网络客服经验,让她成为了“医保百科全书”,不仅能同时处理7个QQ经办群,还能指导刚入职的新客服解答冷门新问题。

  据韩佳桐介绍,刚来的时候,连“灵活就业人员”的概念都不清楚,现在医保的各种知识“门清”,家人、朋友遇到医保问题都会第一个想到她。“每天坐在电脑前的时候,面对的是成千上万个不同类型的问题。就想快点帮大家回答,希望能用我的专业知识,帮助更多的人。” 韩佳桐说。

  15日,长春医保微信答复功能正式开通,长春医保对公业务咨询群也恢复全天答复工作的这一天,也是时斌和孟钰婷第一次独立为QQ经办群答疑。“紧张,特别紧张,就怕问题积压,回答不完。在这里,每天面对的问题太多了,要干好这份工作,必须熟悉医保的各类政策,除了培训时学的题库外,还经常会遇到一些冷门的问题,每到这时就觉得这份工作太考验自己的知识储备了。”时斌说。

  孟钰婷说:“脱离了老客服,自己上岗实战操作才觉得压力很大。遇见生僻的问题,打在对话框的信息,必须再三确认无误才敢发出去。虽然是第一天独立工作,也要为自己每一条回复负责。”

  为了能够尽快适应工作,从实习开始,时斌和孟钰婷每天都整理遇到的“特殊问题”,将其扩充到知识库中,争取尽早适应工作。

  鲍春燕说,在工作中,虽然紧张忙碌,但客服人员因能为市民排忧解难而自豪,尤其在工作中得到大家肯定的时候,真的是感觉幸福满满。

  温馨提示——

  具体工作时间为:夏季(5月1日-9月30日)8:30-11:00,13:30-16:30。冬季(10月1日-次年4月30日)8:30-11:00,13:00-16:00。受网络平台限制,网友提交的问题,只能保留48小时。非工作时间的留言信息,上班后工作人员都将一一进行回复。提醒网友,如果遇到周末或其他法定节假日,请大家把握好咨询时间。

  以下问题可以通过加对公业务QQ经办群,或者关注“长春医保”公众平台咨询。

  QQ对公业务群主要咨询的问题为:经办人对单位增、减员业务和征缴单查询、缴费等问题;退休人员异地就医、异地急诊、转外就医等待遇的审批手续及核报比例;生育津贴,护理补贴领取条件以及手续;工伤初发流程,领取工伤待遇等问题。

  微信公众平台个人用户主要咨询问题为:医保官网登录个人用户注册查询问题;居民医保和灵活就业医保的参保条件,缴费金额,报销比例等问题;个人报销业务进度查询以及生育产假及津贴的变化等问题。(陈思秀) 

责任编辑: 王善军
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