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长春市消协:快递公司设赔偿限额属霸王条款
时间: 2017-02-23 11:36:32      来源: 新文化报
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   去年11月底,长春市民张女士将票面价值14900多元的报销单通过圆通快递邮寄,结果却丢失,至今无法报销。张女士向圆通快递投诉,因未保价,快递公司只愿赔偿500元。

  张女士对这一赔偿结果并不认可。圆通快递方面称,不接受的话只能走法律途径。

   报销单丢失 开丢失证明遭拒

  去年11月23日,长春市民张女士准备将报销单邮寄到深圳。她回忆称,自己当时特意提醒收件员,包裹里邮寄的是公司重要的文件和票据,但收件员并没有提醒她保价。直到去年12月份公司总部结账时,会计人员才发现快递公司快件丢失,至今无法报销。

  张女士查询,发现快件已经运到深圳转运中心。她立即联系深圳转运中心工作人员帮助寻找,但对方一听说张女士是寄件人,立即挂断电话。张女士只好投诉到深圳市工商局。几天后她得到转运中心工作人员回复,称快件是长春揽件时丢失。当她进一步询问时,圆通快递长春客服工作人员又否认了这种说法。

  事情拖了1个多月,张女士只好向圆通快递上海仲裁中心投诉。仲裁人员表示,因为张女士的快件没有保价,按照公司规定只能赔偿100元,考虑到报销单非常重要可以赔偿500元。张女士说,由于赔偿金额与自己蒙受的损失相差太大,所以没有同意。

  张女士提出了另一个解决办法,就是仲裁中心为她出具一个文件丢失证明,将证明拿给总部后,后者依然会为她报销。但圆通快递上海仲裁中心拒绝提供,并表示如果不接受500元赔偿,可自行通过法律途径解决。此后圆通快递便无人与她联系。

  张女士认为,圆通快递合同上的赔偿条款就是“霸王条款”,而且收件员没有对她进行任何提醒,其工作失误导致自己的重要文件丢失。事发后既不提供说明材料,也没有道歉,有店大欺客之嫌。客服人员对顾客的问题置之不理,相互推脱,让人气愤。

    ■圆通回复  未保价只能按规定处理

  22日,记者按照张女士提供的电话,拨通了圆通快递长春客服工作人员的电话,一名女工作人员表示,既然张女士填写了快递详情单,就相当于认可了背面的合同条款,没有保价就无法按原价赔偿。

  这名工作人员告诉记者,经过核实,张女士的快递确实在深圳转运中心丢失。她在寄件时没有保价,按照规定文件类物品丢失赔偿100元,但张女士主张数额较大,经公司仲裁决定赔偿张女士500元,这笔费用将分别由深圳和长春各承担一半。对于这一赔偿,张女士表示拒绝。

  “我们希望通过协商解决问题,如果张女士不同意,那只能走法律途径。”这位工作人员说。

  而吉林省圆通快递有关负责人表示,赔偿标准是按照总部文件执行。他将安排客服工作人员与张女士取得联系,尽量配合张女士解决单据报销问题。

    ■记者调查  快递单背后限定赔偿额

  近日,记者接到不少与张女士遭遇相类似的线索反馈,消费者称自己在邮寄快件时没有保价,快件丢失或损毁后出现索赔难。

  22日,记者对比了长春多家快递公司快递单背后的服务合同条款,发现类似限制消费者权利、甚至限定赔偿额的条款还不少。

  圆通速递的国内快递服务协议上明确写着:未保价的快件,丢失、损毁、短少,物品最高赔偿不超过300元/票,文件最高不超过100元/票,另有约定按约定办理;

  EMS特快专递邮件在其使用须知上写着:未保价邮件如发生丢失、损毁或短少,按实际损失价值赔偿,但最高不超过所付资费的三倍;

  顺丰速运则明确标明:若因本公司的过错造成托寄物损毁、灭失的,本公司将免除本次运费;若寄件人未选择保价,则本公司对月结客户在不超过运费9倍的限额内、非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。

    ■消协 快递合同含霸王条款

  “在快递单的合同条款内设定赔偿限额,是在限制消费者的权利,降低自己的义务。这种对消费者不公平的格式合同条款也就是所谓的霸王条款。”长春市消费者协会秘书长钟萍表示,快递公司属于物流企业,快递单属于格式条款。根据法律规定,提供格式条款的一方应当遵循公平原则,确定当事人之间的权利和义务。若提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利,则该条款无效。

  钟萍认为,快递公司在办理寄件时未提请消费者注意限制责任的条款,并且利用格式条款减轻损害消费者合法权益应当承担的民事责任,违反了合同法和消费者权益保护法有关格式条款的规定,其格式条款无效,应当按照合同法中有关规定予以赔偿。

    ■邮政  快递纠纷适用合同法

  服务协议打印在运单背面,许多发件人在签字时没有注意到,快递员也没有告知,那么快递运单上标明的赔偿限额条款是否有效呢?

  省邮政管理局有关负责人表示,目前,一些快递公司对丢失快件的赔偿主要依据《邮政法》第47条和第59条,一般赔偿消费者邮递费用的3~5倍。但快件丢失引发的纠纷并不应该适用《邮政法》,而适用《民法通则》和《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。

  按照《合同法》规定,运输人也就是快递企业对运输的快件有保管责任。如果运输过程中货物有损毁,快递公司要对消费者按照约定给予赔偿。如果没有约定的话要给予市价赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。在这个过程中,快递丢失物品的价值是多少,将由消费者举证。

  他提醒消费者,在遇到快件丢失、损毁等情况时,首先应当与快递公司取得联系,并通过投诉进行维权。如果对其处理结果不满意,可以拨打邮政业消费者申诉电话12305进行申诉。申诉中心在接到消费者的申诉电话后,会在30个工作日内予以答复。如果快递公司同意赔偿,双方可进一步协商解决。如果双方对赔偿金额存在异议,消费者可以通过司法途径来维护自身权益。(李德庆)

 

 

责任编辑: 王善军
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